Répondez aux demandes clients depuis le Live Chat, Facebook et SMS/MMS

La fonctionnalité de chat 3CX permet non seulement aux employés de discuter et de partager des fichiers entre eux, mais permet aussi aux agents du service client de répondre aux demandes envoyées via Live Chat, messagerie Facebook et SMS/MMS. Le tout depuis la même interface intuitive.

https://youtu.be/PRGJCKcx8p8

Recevoir les messages chat des clients

Les messages chat entrants sont routés vers des files d’attente spécifiques. Le type de conversation est affiché avec une icône spécifique : Live Chat via site web , Facebook et SMS/MMS . Les messages du chat interne n’affichent aucune icône.

Les chats sont visibles pour tous les agents qui sont assignés à la file d’attente. L’administrateur peut configurer la stratégie de distribution de la file d’attente (ex. le premier agent qui répond à un chat, les 3 premiers agents, etc).

• Cliquez sur la conversation chat, puis cliquez sur l’icône”prendre” dans le coin en haut à droite.

• Vous êtes maintenant le seul responsable de cette conversation, les autres agents n’y ont plus accès.  

Transférer un chat

A n’importe quel moment d’une conversation, vous pouvez décider que cette demande soit transférée à un autre agent plus à même d’y répondre.

1. Dans l’        aperçu de la conversation, cliquez sur l’icône du menu  et sélectionnez “Transférer”.

1. OU cliquez sur le bouton “Transfert”  en haut à droite de la fenêtre de conversation.

2. Faites une recherche par nom ou extension de l’agent vers qui vous voulez effectuer le transfert.
3. Cliquez sur l’extension et le chat sera transféré. Vous ne pourrez plus voir la conversation.

Résoudre/archiver un chat

Archiver un chat retire la conversation de l’affichage principal ou “Récents”. Vous pouvez effectuer cette action si un client ne répond plus ou si vous souhaitez vous référer à ce chat à l’avenir.

1. Dans l’aperçu du chat ou dans la fenêtre de chat, cliquez sur l’icône du menu  et sélectionnez “Archiver”.
2. La conversation sera retirée de la fenêtre de chat principale. Pour accéder aux chats archivés :

1. Cliquez sur le menu déroulant en haut à droite et sélectionnez “Archivés”

Depuis là, vous pouvez transférer, désarchiver le chat ou le résoudre en cliquant sur l’icône du menu dans l’aperçu du chat ou la fenêtre.

2. Vous pouvez aussi supprimer définitivement le chat.

Si la demande du client a été résolue, vous pouvez aussi indiquer la conversation en tant que résolue.

1. Dans l’aperçu du chat, cliquez sur l’icône du menu   et sélectionnez “Traité”.

1. OU cliquez sur le bouton “Traité”  en haut à droite de la fenêtre de chat.

2. La conversation sera déplacée dans l’onglet “Archivé”.

Options de chat additionnelles

Il existe plusieurs options de chat faites pour vous aider à gérer vos conversations avec plus d’efficacité, et obtenir des informations additionnelles sur vos clients.

Terminer la session de chat

Seulement disponible pour le Live Chat sur site web, cette fonction ferme la session de chat et informe le client que cette conversation est terminée, mais conserve la conversation dans l’onglet principal ou “Récents”.

1. Cliquez sur le bouton du menu  en haut à droite de la fenêtre principale du chat.
2. Sélectionnez “Terminer la session de chat”.

Bloquer les utilisateurs anonymes

Cette option est uniquement disponible pour le Live Chat sur site web. Cette fonctionnalité est utile pour éviter les messages chat non productifs ou abusifs.

1. Cliquez sur le bouton du menu  dans le coin en haut à droite.
2. Sélectionnez “Bloquez l’utilisateur anonyme”.
3. L’IP de l’utilisateur sera bloquée et il ne pourra plus accéder au Live Chat sur le site web.

Afficher les informations de l’utilisateur

En fonction du type de chat, vous pouvez visualiser des informations additionnelles comme l’historique de la conversation.

1. Cliquez sur le bouton du menu  dans le coin en haut à droite.
2. Sélectionnez “Information”.

Envoyer un email ou ajouter un utilisateur du Live Chat à vos contacts

Vous pouvez facilement envoyer un email ou ajouter un utilisateur du Live Chat à vos contacts pendant ou après une conversation.

1. Dans la fenêtre de chat, cliquez sur le bouton du menu .
2. Sélectionnez “Information”.
3. Cliquez sur le bouton “Email” ou “Ajouter” pour effectuer l’action souhaitée.

Envoyer des images et des fichiers

Vous pouvez envoyer des fichier à un utilisateur, soit en glissant-déposant le fichier, soit en cliquant sur l’icône “Pièce jointe” dans le coin en bas à droite. Les fichiers suivants sont supportés :

• Documents: Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), texte simple et riche (TXT, RTF).
• Images: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF, et HEIF.

Remarque : Dans les applications 3CX, les images seront automatiquement comprimées. 

Transformer un chat en appel (chat interne et Live Chat sur site web uniquement)

Parfois, vous avez besoin d’un appel audio ou vidéo pour offrir de l’assistance au visiteur du site web. Pour ce faire, vous devez d’abord prendre la main sur le chat en cliquant sur le bouton “Prendre” .

Vous pouvez ensuite demander au client de commencer un appel en cliquant sur l’icône d’appel ou de vidéo en haut de la fenêtre de chat.

Note : Cette option doit avoir été activée par votre administrateur.

Pour transformer des conversations chat internes en appel audio ou vidéo, cliquez sur l’icône appel ou vidéo en haut du chat.

Gestion des numéros de téléphones dans le chat iOS

Les numéros de téléphones envoyés via la fonction de chat apparaîtront en tant que liens hypertextes. Appuyez sur le numéro pour choisir entre :

• Appeler
• Envoyer un SMS
• Ajouter aux contacts
• Copier le message

Paramètres du chat

Allez dans “Paramètres > Chat” pour configurer :

• “Notifications” - sélectionnez pour afficher les notification du chat et/ou web
• “Sonnerie des notifications de chat” - activez et sélectionnez une sonnerie de notification personnalisée.

Remarque : Les notifications de chat personnalisées sont disponibles uniquement pour le client web 3CX, la Desktop App et l’application iOS 3CX.